Бизнес - это страсть. Идем вперед! 35 принципов от топ-менеджера Оzоn.ru - Денни Перекальски

О пользе телефона и лайков

В «Озоне» применялась следующая практика: раз в квартал команда наших топ-менеджеров (15 человек) посещала колл-центр компании в Твери и с такой же периодичностью участвовала в доставке товара покупателям. Таким образом, я мог узнавать у самих клиентов то, что, с их точки зрения, необходимо улучшать.

Однажды за пару часов в тверском колл-центре довелось услышать четыре одинаковых телефонных разговора с Екатеринбургом.

Покупатель: Алло, хотел бы приобрести товар Х. Он имеется у вас в наличии?

«Озон»: Да. Цена Y рублей.

Покупатель: Отлично. Когда я его получу?

«Озон»: В течение четырех дней.

Покупатель: Что?! Тогда отменяйте заказ. Я рассчитывал получить товар не позднее завтрашнего дня…

Стало ясно, что «Озону» требуется полноценное отделение в Екатеринбурге. Мы его открыли. И спустя три месяца продажи в этом городе выросли на 100 %! А потом аналогичный сценарий повторился в Казани и Краснодаре.

Крайне полезной оказалась и встреча с нашим постоянным клиентом, который покупал на «Озоне» фильмы в формате блю-рэй. Он рассказал, как лучше размещать на сайте интересующую его продукцию для более удобного поиска и оформления заказов. Мы выполнили его пожелания. И этот рыночный сегмент тоже пошел вверх.

Всегда приглядывайтесь и прислушивайтесь к своим покупателям! Они предоставят вам всю необходимую информацию о том, как выстроить отношения с ними с наибольшей выгодой для бизнеса. И чудеса начнутся…

А вот еще способ, как лучше «прочувствовать» потребителя. Каждый вечер перед сном я повторяю одну и ту же процедуру – нахожу в соцсетях посты с хештэгом своей компании (#dixy, #ozonru и т. д.), после чего либо ставлю «лайк» (когда отзыв положительный), либо пересылаю сообщение коллеге из соответствующего департамента (когда имеет место жалоба или просьба что-то исправить).

Конечно, можно довольствоваться анализом недельных SMM-отчетов. Однако для более тонкого понимания психологии вашего клиента ежедневная неформальная «обратная связь» гораздо эффективнее.

Я применяю эту практику уже несколько лет. И вам советую – не пожалеете.

ЗНАКОМЬСЯ СО СВОИМИ КЛИЕНТАМИ.

НАБЛЮДАЙ ЗА НИМИ.

ГОВОРИ С НИМИ.

ИЗУЧАЙ ИХ. «ДЫШИ» ИМИ.

ЭТО ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ КЛЮЧЕЙ

К УСПЕХУ В БИЗНЕСЕ.

ЖИВИ СВОИМИ КЛИЕНТАМИ!

8. Отличайся

Постоянно (подчеркиваю: постоянно!) думайте о том, как сделать свой бизнес отличным от конкурентов. Ведь, копируя чужой опыт, вы будете всегда:

• отставать от других;

• развивать не те качества, которые могли бы стать вашим преимуществом;

• проигрывать в глазах клиента.

В «Дикси» я часто просил коллег мысленно нарисовать три расположенные на одинаковом расстоянии друг от друга двери: две красные и одну оранжевую. «На первой написано «Пятерочка», на второй «Магнит», на третьей – «Дикси», – говорил я. После чего задавал им и самому себе вопрос: почему покупатель должен войти в оранжевую дверь?

Для успеха в бизнесе важно отвечать на подобные вопросы каждый день.

О силе оранжевого цвета

При ребрендинге «Дикси» было важно резко выделиться на фоне конкурентов. «Палитра» рынка состояла из трех цветов: красного («Пятерочка», «Магнит», «Копейка»), синего («Седьмой континент») и зеленого («Азбука вкуса», «Магнолия»). Так что выбор в пользу оранжевого не был случаен. Этот цвет сразу бросался в глаза, к тому же создавал доверительную и позитивную атмосферу.

Мы везде это всячески подчеркивали. Я даже предложил стиль жизни, который стал частью нашей ДНК: «Жить в оранжевом стиле».

«Фотографируйте на здоровье!»

Как известно, в большинстве российских магазинов посетителям запрещено делать фото. Если вас увидят фотографирующим – реакция охраны, скорее всего, будет не самая доброжелательная. Думаю, это просто пережиток советского прошлого. И в «Дикси» действовало такое же правило – хотя при современных технологиях совсем нетрудно снять на телефон что угодно там, где вам это вздумается.