Записки успешного манагера - Эмилия Прыткина

Утром возле метро встретила Ольку. Стоит, раздает брошюры. Ваня уехал с пастором Джоном и сестрой Людочкой в Киев на какой-то съезд.

Попыталась намекнуть ей на то, что некоторые вещи на самом деле не такие, какими нам кажутся.

— Знаешь, а я сейчас по-настоящему счастлива. Мы с Ваней столько лет прожили как кошка с собакой, а теперь у нас все так хорошо. А все потому, что я полюбила Иисуса.

Решила не рассказывать ей о том, что Людочка любовница Вани. В конце концов, это не мое собачье дело, к тому же Нана может ошибаться. Раз человеку хорошо — пусть наслаждается жизнью.

Приехала на работу. Швидко сидит и рисует младенца. Сухо поздоровалась и села за свой компьютер.

— К тебе скоро придут на переговоры из компании, которая огурцы производит, — буркнула Мимозина.

— Мимозина, хватит дуться! Ей-богу, у нас со Швидко ничего не было. Ты знаешь, что я тебя люблю и уважаю. Ну, пригласил он меня, ну, сходили мы. В конце концов, мы же коллеги. Ты же в кино ходила с Мишкиным и Чайкой?

— Да я не злюсь уже. Сама не знаю, что на меня вчера нашло. Надо над собой работать. С сегодняшнего дня начну практику проводить, — ответила Мимозина.

— Какую практику? — удивилась я.

Выяснилось, что Мимозина буддистка. Уже лучше. Верующие люди добрые и незлопамятные; вот Чайка, дизайнер наш, сама доброта. Сидит себе тихонечно в углу, не видно человека, не слышно. Что ни попросишь, сделает. Ему даже позволяют в рабочее время рисовать иконы. Такому человеку грех не позволить.

Приехали производители огурцов. Привезли полную сумку банок: маринованные огурцы, помидоры, икра кабачковая, грибы в соусе и много других вкусностей.

Пошли с Мимозиной в комнату переговоров и стали рассказывать им о том, как им повезло, что они наконец-то нашли замечательную студию, в которой работают самые талантливые дизайнеры на свете. Мимозина врет не краснея: и сдаем мы все проекты вовремя (не помню ни одного случая), и над эскизами работают три разных дизайнера (как же, сядет один и наклепает пять вариантов), и цены у нас не высокие, а адекватные рынку (я бы так не сказала), и, кроме того, у нас множество наград (что правда, то правда).

Смотрю я на своего главного менеджера и понимаю, что мне никогда не достичь такого уровня профессионализма. Вру я плохо, сразу начинаю краснеть и заикаться, да и язык не так хорошо подвешен. Огуречники выслушали нас, обещали подумать и ушли, оставив нам пакет с соленьями.

— Водки купим вечером, устоим выпивон! — подмигнула мне Мимозина.

— А скажи мне, Лена, ты долго училась врать? — поинтересовалась я.

— Очень, до сих пор учусь. Ты не переживай, сама скоро такой станешь.

Вот в этом я сильно сомневаюсь. Села за компьютер. Открыла ЖЖ. Ух ты, в ответ на мою просьбу разобраться с половой ориентацией молодого человека откликнулось пятьдесят человек. Сорок девять из них подтвердили, что Швидко гей, один оставил свой номер телефона и попросил передать его Швидко.

Оправдались мои самые страшные опасения. Позвонила Нане и прошептала в трубку:

— Нана, он гей.

— Поздравляю, впрочем, ты всегда вляпаешься в какое-нибудь говно… — ответила Нана.

— Что же мне теперь делать?

— Не знаю, потом поговорим, ко мне сейчас должен молодой человек прийти.

Что делать? Ума не приложу. Пошла к арт-директору, поинтересовалась, готовы ли эскизы.

— Я ж тебе сказал: в три будут, — ответил он.

— Так уже полчетвертого.

— A-а, я и не заметил. Знаешь, давай лучше завтра. Я уже начал работать, но надо еще подумать, собраться с мыслями.

— А что клиенту сказать? — поинтересовалась я.

— Ну, не знаю, мое дело эскизы делать, а ваше — врать, — улыбнулся он.

Пошла к Мимозиной, изложила ситуацию. Мимо нас в направлении двери пулей пронесся Швидко.

— Ты куда? А ну вернись! Плакат сделал?

— Сделал. Я тебе по почте отправил. Мне срочно убежать надо, я, кажется, дома чайник забыл выключить.

— Вечно у тебя все не слава богу! — крикнула ему вслед Мимозина. — Что у тебя за проблема? — обратилась она ко мне.

— Да Мишкин эскизы не сделал, сказал, чтобы я что-нибудь соврала клиентам.

— Ну, значит, слушай, — сказала Мимозина, откинулась в кресле и стала рассказывать.

Я устроилась поудобнее, взяла ручку и лист бумаги и приготовилась перенимать опыт старшего товарища.

— Ситуации бывают трех видов: «жопа» — когда клиент зол настолько, что готов разорвать с нами отношения; «жопа надвигается» — когда клиент внутренне готов разорвать с нами отношения, но сам еще об этом не знает; ситуация третья — все хорошо, но не стоит забывать о том, что может случиться «жопа». Это самый опасный случай, поскольку ничто не предвещает беды и менеджер расслабляется. — Мимозина многозначительно посмотрела на меня. — В нашем деле важно иметь нюх, чтобы безошибочно определить каждую из трех ситуаций. Нюх появляется по мере приобретения опыта, который, как известно, сын ошибок трудных. Идем дальше. Клиенты делятся на три категории: первую составляют те, кто давно с нами работает и привык к нашей манере поведения, я называю их «любимые клиенты». Во вторую входят новички — это те, кто обратился к нам впервые и еще не знает, что их ожидает. Третья категория клиентов — те, кто никогда к нам не обратится, потому что уже обращался и оказался в жопе. Мы их сейчас не рассматриваем. В зависимости от типа ситуации и категории клиентов выбираются варианты решения проблемы. Так к какой категории относится твой клиент и в какой ситуации мы находимся?

— Клиент принадлежит к категории новичков, ситуация — пока все хорошо, — отрапортовала я.

— Умница, — сказала Мимозина, — далеко пойдешь. Идем дальше. Как я уже говорила, существуют различные способы выхода из положения. Все я тебе описывать не буду, рассмотрим на конкретном примере. В твоем случае можно применить следующие варианты:

Первый. Позвонить клиенту, сказать, что эскизы готовы, но выслать мы их не можем, поскольку крысы перегрызли кабель, соединяющий с Интернетом. Этот вариант желательно употреблять как можно реже, а еще лучше лишь однажды. Он подходит для тех случаев, когда ты четко знаешь, что эскизы будут готовы не сегодня-завтра.

Вариант второй. Позвонить клиенту и как ни в чем не бывало спросить, нравятся ли ему эскизы, которые мы отправили. Клиент, естественно, начнет возмущаться и говорить, что никаких эскизов не получал. Здесь следует удивиться и сказать, что мы их отправили еще утром и, возможно, у них просто проблемы с почтой. Как и первый вариант, подходит в том случае, если эскизы на подходе и важно выиграть время.