Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен

Если для клиентов существуют хотя бы небольшие затруднения в том, чтобы вести с вами дела, то вам лучше изменить ваш подход к бизнесу.

Есть ли в вашей компании принципы, методы или правила, которые встают на пути к достижению клиентоориентированного образа мышления? Если есть, то вам лучше их еще раз обдумать.

Упрощаете ли вы процессы возврата товаров и обновления заказов? Если нет, то вы должны быть готовы уступить дорогу конкурентам.

Понимают ли ваши сотрудники, что все, что они делают, влияет на клиента, независимо от их должности и обязанностей? Если нет, то самое время их обучить или переподготовить.

Ранее в книге (правило № 15 «Примите то, что клиент всегда на первом месте») я представил вам Мэтта Доуделла, владельца «Ace» в Монтане, который произнес выражение о помощи «Джо» с его списком дел. Он упоминал инструменты и автоматизацию, включающую компьютеры и другое оборудование или технологии, которые можно использовать для поддержки клиента или модернизации компании. Итогом должно стать облегчение жизни «Джо», иначе инструмент, оборудование или система ничего не значат.

Итак, мы подошли к серьезному вопросу о вашей организации, вопросу, который задают себе сотрудники лучших магазинов «Ace» каждый день: «Удобно ли Джо вести с вами дела?»

Вопрос может показаться простым, и вам может захотеться немедленно ответить «да». Однако я прошу вас получше приглядеться к тому, насколько простой и полезной компанией вас считают ваши клиенты и работники. «Ace» получает информацию об этом при помощи отзывов покупателей и бесчисленных «мнимых покупателей», постоянно учитывая ее для того, чтобы улучшить впечатления покупателей.

Определенные компании создают такой образ, будто с ними очень просто вести дела. (Amazon.com и «Apple» – первые, которые приходят на ум.) Их продавцы – как физические, так и виртуальные – дружелюбны. Они из кожи вон лезут, чтобы о вас позаботиться. Они предоставляют возможность просто и без мороки пользоваться их услугами. Большинству людей нравится с ними работать по двум причинам.

1. С ними действительно легко вести дела. Они обучают своих сотрудников и создают системы, которые действительно поддерживают покупателей. (Как скоро после того, как вы размещаете заказ на Amazon.com, вы получаете ответ на электронную почту с благодарностью?)

2. Они клиентоориентированы, и они понимают, что каждый человек в компании, независимо от его ответственности, каким-то образом влияет на клиента. Это подход, ставящий клиента в центр внимания. (Насколько уютно вы ощущаете себя в магазинах «Apple Store»?)

Когда вы станете взаимодействовать с клиентом или разрабатывать системы, задайте себе вопрос:

Упростит ли жизнь покупателя то, что я делаю?

Если нет, подумайте еще раз о том, что вы делаете или собираетесь сделать.

Посмотрите на свой бизнес глазами клиента. Упростили ли вы все, что было можно, для клиента? Или некоторые из процессов нужны только для удобства компании? Спросите ваших клиентов. Слушайте их ответы. Ищите способы стать лучше. В итоге чем проще вести с вами дела, тем счастливее будут ваши покупатели.

Ваш арсенал изумления

• Если в вашей компании есть принципы, методы или правила, которые встают на пути к достижению клиентоориентированного образа мышления, то вам лучше их еще раз обдумать.

• Получайте отзывы покупателей и/или используйте программу «мнимых покупателей», чтобы найти возможности для улучшения.

• Когда вы взаимодействуете с клиентом, спрашивайте себя: «Упростит ли жизнь покупателя то, что я делаю?»

Упражнения

• Какие вы можете привести примеры усложнения процесса покупки в вашем магазине?