Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

Вы должны осознать различные этапы согласия. Для начала признайте, что другому человеку может потребоваться время на то, чтобы осознать ваше НЕТ. Говоря НЕТ, вы заставляете собеседника сталкиваться с новой и неприятной реальностью. Вы сообщаете человеку плохие новости и должны понимать его эмоциональное состояние. Если вы будете отслеживать все этапы этого состояния, то вам будет легче справиться с реакцией собеседника.

В 70-е годы швейцарский психиатр Элизабет Кюблер-Росс опубликовала своей анализ эмоциональных реакций, возникающих у человека, получившего катастрофическое известие – например, о том, что он смертельно болен и умирает. Конечно, ваше НЕТ – не столь острая ситуация, и тем не менее она связана с потенциальной утратой и соответствующими эмоциями. Работа Кюблер-Росс будет очень полезна для наших целей. Строгого порядка в реакциях не существует. Состояние одного человека может отличаться от состояния другого. Но в общем мы можем выделить следующие стадии: избежание, отрицание, тревога, гнев, торг, печаль и согласие.

Вспомните президента Джонсона. Он начал с уклонения, то есть полного отрицания возможности отставки Дика Гудвина: «Ну так не тяните слишком долго с отказом, чтобы они могли обратиться к следующему парню из списка». Когда Гудвин продолжил настаивать на своем, Джонсон перешел к активному отрицанию: «НЕТ проблем. Вы просто не знали, что не можете его принять». Гудвин остался на своей позиции, и президент перешел к стадиям тревоги и гнева: «Я хочу сказать, что вы не можете уйти! Я не могу без вас обойтись!». А потом начался торг: «Вы хотите прибавки жалованья? У меня достаточно средств». Когда же и это не возымело действия, президента захлестывает гнев.

Рассмотрим ситуацию в мире бизнеса. Представьте, что у вас есть важный клиент, который хочет, чтобы вы выполнили проект в абсолютно нереалистичные сроки. Вам предстоит объяснить клиенту, почему выполнить работу в требуемые сроки невозможно. Это плохие новости, которых ваш клиент выслушать не захочет.

Сначала клиент может отрицать само существование проблемы: «Я не понимаю, в чем проблема. Вы можете это сделать! Я уверен, что можете!». Предположим, вы продолжаете объяснять, почему назначенный срок нереален. К этому времени ваш клиент преисполнится тревоги: «Мне нужно, чтобы вы сделали все в намеченные сроки, иначе я погиб!». Тревога может перерасти в гнев: «Если бы мы не тратили время на пустые разговоры, вы все успели бы!». Тревога порождает угрозы: «Если вы хотите сохранить свой бизнес, то найдете способ выполнить заказ в срок!». Вы становитесь гонцом, принесшим дурные известия, и игра быстро превращается в нечто вроде: «Если тебе не нравятся известия, убей гонца».

Естественно, что вы предпочли бы, чтобы собеседник сразу же перешел к согласию с дурными известиями. Но человек – не машина. Он обладает эмоциями, а на обработку эмоциональных реакций требуется время.

Хотя вам вряд ли удастся остановить естественную последовательность эмоций, вы можете помочь собеседнику легче преодолеть эти эмоции, чтобы он более спокойно и быстро смирился с вашим НЕТ.

Что же сделать проще всего? Контролировать собственные естественные реакции. Помните, что вы не можете контролировать поведение другого человека, не научившись сначала управлять самим собой.