Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди - Николас Эпли

Этот пример служит иллюстрацией того, что психологи называют «проклятием знания», которое является еще одним попавшим в учебники примером проблемы оптики. Овладев этим самым знанием, человек уже не может вообразить, как можно не знать того, что знает он. Вы сталкивались с этим много раз. Например, находясь в отпуске, вы, несомненно, пробовали получить у местных жителей объяснения о том, как куда проехать? Или пытались узнать у специалиста по информационным технологиям, как работать на компьютере? Специалист не может объяснить вам это, не прибегая к совершенно непонятному вам компьютерному жаргону. В одном эксперименте опытные пользователи мобильных телефонов предсказали, что новичку потребуется в среднем всего лишь 13 минут на осваивание этого нехитрого, по их мнению, процесса. На самом деле на обретение такого навыка новичкам требовалось в среднем 32 минуты.[156]

Линзы опыта работают как микроскоп. Они позволяют вам заметить мельчайшие детали, на которые новичок может и не обратить внимания, но в то же время упустить из виду целостную картину – вам она не нужна. Новичка же ваши разъяснения поставят в тупик. Рассмотрим проблему, с которой столкнулась компания Clorox после того, как приобрела права на соус Hidden Valley Ranch.[157]Сегодня, как и в течение многих лет, это – самый популярный соус на рынке, но после приобретения прав Clorox потратила 10 лет на то, чтобы вывести продукт на рынок. Почему на это понадобилось так много времени?

В течение 10 лет исследователи Clorox протестировали множество вариантов этого соуса, пытаясь сделать изготовленный по оригинальному рецепту продукт пригодным для длительного хранения. Неоднократные попытки сохранить оригинальный вкус соуса терпели неудачу. В конце концов, специалисты отказались от своей затеи и предложили рабочей группе лучший из имевших у них образцов. К их удивлению, этот образец ей понравился. Специалисты по продуктам питания допустили ту же ошибку, которую допустили вы при попытке подсчитать, сколько раз встречается буква «f» в фрагменте текста, по причине того, что вы отлично читаете: хорошо зная вкус оригинального соуса, они утратили способность пробовать так, как пробуют продукты новички. Потребители никогда не пробовали изначальный соус, они понятия не имели о том, что его пригодный для длительного хранения вариант по вкусу хуже оригинала. Члены рабочей группы судили о предложенном продукте по его достоинствам, безотносительно к соусу, изготовленному по оригинальному рецепту, и этот продукт им понравился.

Чтобы скорректировать эффект оптики, необходимо прежде всего осознать силу этого эффекта. Проблема в том, что трудно понять, когда находишься под воздействием собственных знаний и опыта, а когда – нет. Рассмотрим эксперимент, который, вероятно, является самым выдающимся (и пока неопубликованным) диссертационным экспериментом в истории психологии. Я говорю о проведенном Элизабет Ньютон исследовании «подключения через тактильные ощущения».[158]Этот эксперимент проводился в парах, где один случайно выбранный человек играл роль исполнителя, а другой – роль слушателя. Исполнителям раздали список 25 хорошо известных им песен, в числе которых были «Прекрасная Америка» и «Рок круглые сутки». Исполнителей попросили выбрать из этого списка три песни и начать «напевать» их мелодии постукиваниями пальцами слушателям, которые сидели спина к спине к исполнителям. Затем исполнители оценивали вероятность правильного узнавания каждой мелодии, а слушатели старались угадать каждую из них. Результаты поразительны. По оценкам исполнителей, слушатели должны были в среднем правильно угадать песню в 50 % случаев. На самом деле, слушатели правильно угадывали песню лишь в 2,5 % случаев.

Теперь нам легко понять разрыв в позициях исполнителей и слушателей. Исполнители были относительными знатоками: они хорошо помнили песни, которые напевали, и, напевая, слышали их «внутренним ухом». Но слушатели ни о чем таком не подозревали; вместо мелодии они слышали только эквивалент музыкальной азбуки Морзе. Исполнители, в свою очередь, были просто не способны оценить разницу в чарующей музыке, звучащей в их внутренней стереосистеме, и в том, что слышит человек в их исполнении через постукивания пальцев.

Конечно, никто из нас не общается с окружающими путем одного лишь перестукивания, но проблема оптики оказывает влияние на всякого человека, обладающего уникальным знанием какого-либо вопроса. Таким человеком может быть руководитель, который понимает свое предложение изнутри и со знанием дела пытается донести его до новых клиентов; изобретатель, который точно знает, почему так важно его изобретение, и ведет переговоры с нетерпеливыми венчурными капиталистами. Или коллега, просто «поддразнивающий» нового сотрудника, который не знает о его дружеских намерениях.[159]Проблема эксперта в том, что он исходит из предположения, будто известное ему более очевидно другим, чем это есть на самом деле.

У каждого из нас уникальная сфера компетентности, но все мы эксперты в одном вопросе, который нам очень близок и дорог. Этот вопрос или проблема – мы сами. Мы каждый день живем, работаем и спим с самими собой. Мы знаем, как выглядим по утрам, что чувствовали вчера, что делали пять лет назад. Мы знаем, что в этих брюках наши бедра выглядят лучше, чем в тех, что мы привлекательнее большинства наших друзей, но все-таки не в такой хорошей физической форме, как хотелось бы. Никто в мире не знает о нас столько, сколько знаем о себе мы сами. Это обстоятельство помогает объяснить, почему вам, возможно, так трудно понимать то, что о вас думают другие.[160]

Вернитесь к главе 1 и подумайте об открытиях, описанных в ней. Рассказывая об экспериментах, в которых мы просили добровольных участников спрогнозировать, насколько привлекательными сочтет их представитель противоположного пола, посмотрев на их фотографии. Точность таких предсказаний катастрофически низкая. Отчасти потому, что ваши экспертные знания о самих себе приводят к тому, что вы оцениваете себя с пониманием более мелких деталей, чем другие люди. Вы знаете, что ваша левая бровь растет немного не так, как надо, и что ваше сложение хуже, чем нормальное, и что улыбка у вас не совсем ослепительная и заразительная. Действительно, когда мы просили наших добровольцев письменно предположить, как оценит их внешность посторонний человек, они включали в описание мелкие детали и особенности, которые можно рассмотреть только что под микроскопом. В числе таких подробностей и особенностей были «отсутствие макияжа», «рот (во всяком случае, губы), кажется, немного великоват», «я здесь улыбаюсь не так широко, как обычно». В число подробностей входили даже «сексуально привлекательные руки». Разумеется, никто не в курсе, насколько широко вы обычно улыбаетесь, и я даже не знаю, что такое «сексуально привлекательные руки».