Правило четырех секунд. Остановись. Подумай. Сделай - Питер Брегман

Раньше мы с Элеонор жили в многоквартирном доме для профессорско-преподавательского состава Принстонского университета. Над нами жила Лесли – очень сильный профессор экономики. Высокая, умная, с волевым характером, категоричная – в университете ее считали недружелюбной. Мы поддерживали с Лесли теплые отношения, хотя она немного нас пугала.

За каждой квартирой было закреплено одно пронумерованное парковочное место. Однажды мы с Элеонор вернулись с позднего киносеанса и обнаружили на нашем месте незнакомую машину. Перевалило за полночь, и, поскольку поблизости не было ни владельца автомобиля, ни другого свободного места, где можно было бы законно припарковаться, мы отбуксировали машину, поставили свою и пошли спать.

Утром раздался громкий стук в дверь. Встревоженная Элеонор пошла открывать.

На пороге стояла Лесли – напряженная, руки сжаты в кулаки, лицо – свекольно-красное. Едва увидев Элеонор, она вывалила на нее тонну гнева и обвинений. Я находился в дальней части квартиры и даже оттуда отчетливо ее слышал.

«Как вы могли так со мной поступить? – орала она. – Не могу поверить, что вы оказались настолько беспардонными!»

Выяснилось, что загадочный автомобиль, который мы отбуксировали, принадлежит ее сыну. «Он ненавидит Принстон, – продолжала кричать Лесли, – потому что считает, что здесь живут злые эгоисты, и теперь вы это подтвердили».

Элеонор, обычно спокойная и сдержанная, ответила инстинктивно: «Что, ты назвала нас злыми эгоистами? Это наша парковка, а он ее занял! И ты еще орешь на меня?! Это нас ты называешь злыми и эгоистичными?»

От этих слов Лесли еще больше разозлилась и начала кричать еще громче. Они сцепились, отстаивая каждая свою позицию, все больше распаляясь и утверждаясь в своей правоте. Обстановка накалялась, и ни одна из сторон не могла прекратить перебранку или сменить курс. Чем дольше они спорили, тем меньше шансов оставалось на позитивное, конструктивное разрешение ситуации.

Пока я слушал этот спор, у меня было время спокойно – хоть и не без притока адреналина – обдумать возможные действия. Первый импульс – вмешаться, отстоять нашу правоту, если понадобится, кричать еще громче и победить, поскольку я был убежден, что мы не сделали ничего плохого. Но я подавил этот порыв. В конце концов, мне нужны хорошие отношения с соседкой, а такое поведение вряд ли этому поспособствует.

Поэтому я задумался: «Чего Лесли от нас хочет?»

И сразу нашел очевидный ответ: раз она кричит, значит хочет, чтобы мы ее услышали. Уверен, стоит ей почувствовать, что мы приняли ее точку зрения и признали всю силу ее гнева, она успокоится. И тогда можно будет поговорить. Если я хочу продуктивного разговора с Лесли, мне нужно для начала справиться с ее злостью. А для этого нужно не спорить с ней, а выслушать ее.

Но мне нужно было с чего-то начать. Требовалось что-то такое, что ясно обозначило бы мою заинтересованность в диалоге – еще до того, как я прибегну к активному слушанию. У меня уже назрели вопросы по поводу происходящего, поэтому мой следующий шаг оказался на поверхности: задать Лесли вопросы и попытаться понять ее мотивы.

Для этого я должен задавать открытые вопросы, позволяющие прощупать почву: кто, что, когда, где, как, почему и все в таком роде – вопросы, которые способны пролить свет на ее слова и чувства, а мне помочь увидеть ситуацию с ее точки зрения. И воздержаться от наводящих вопросов и провокационных утверждений, которые лишь маскируются под вопросы, но в действительности никого не способны обмануть – например: «Ты ведь сама не веришь в то, что говоришь?» Затем я выслушаю ее ответ и задам уточняющие вопросы, чтобы удостовериться, что все понял правильно, – не для того, чтобы манипулировать Лесли, а потому что понять ее действительно в моих интересах.