Основы управления персоналом. Учебное пособие - Владимир Лукашевич

Управление конфликтом – это способность увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить действия по ее разрешению.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Восприятие конфликта и первичная оценка ситуации. Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления: высокий уровень напряженности отношений между сотрудниками, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей, а также отношений с поставщиками и покупателями. На этой стадии важно правильно оценить конфликтную ситуацию.

Исследование конфликта и поиск его причин. Любым практическим действиям на этой стадии должен предшествовать анализ конфликтной ситуации, который предполагает выявление сути противоречия и его причины и выяснение интересов и целей участников конфликта. Кроме того, проводятся оценка возможных исходов и последствий противоборства, поиск альтернативных вариантов достижения целей и поиск общих интересов и целей конфликтующих сторон.

Поиск путей разрешения конфликта. Эта стадия предполагает:

1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2) достижение компромисса – частичное удовлетворение притязаний обеих сторон, взаимные уступки;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе путем удовлетворения требований или разоблачения несостоятельности предъявляемых требований и наказания участников конфликта;

4) механическое разрешение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта или перевод его в другое подразделение и т. п.). Такой подход неизбежен, когда преодолеть конфликт другими способами невозможно.

Принято выделять два основных типа разрешения конфликтов в организации: авторитарный и партнерский.

Авторитарный тип предусматривает разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в следующем:

• руководитель считает, что сотрудники обязаны ему беспрекословно подчиняться и никакие сомнения в правильности его решений недопустимы;

• руководитель убежден, что должен «победить» любой ценой;

• конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации.

При таком типе разрешения конфликта используются следующие методы:

1) убеждение и внушение. Руководитель использует свое положение и авторитет и через диктат своей воли воздействует на сознание конфликтующих сторон;

2) попытка сближения конфликтующих сторон и путем взаимоприемлемого уравновешенного разговора снятие напряженности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону руководство организации, а другая – профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта – экономия времени. Его главный недостаток в том, что конфликт может быть подавлен, но не разрешен, и, следовательно, может повториться.

Партнерский тип разрешения конфликта предусматривает применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в следующем:

• конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами; при этом руководитель должен вызвать доверие к себе, соблюдать этикет, быть корректным в обращении;

• воспринимать аргументацию каждого оппонента;

• стимулировать готовность к компромиссу и поиск взаимоприемлемых решений;

• стремление совместить личные и организационные факторы.

Достоинством партнерского стиля являются его направленность на решение проблемы, стремление удовлетворить интересы сторон. Недостаток: для реализации этого типа может потребоваться много времени.

Существуют две группы методов управления конфликтными ситуациями: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта включают: разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов; установление общеорганизационных комплексных целей; использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Конфликт можно предотвратить, если заранее разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. При этом должны быть четко определены: уровень результатов, получатели информации, система полномочий и ответственности, а также четко изложены политика, процедуры и правила. Крайне важно, чтобы не только руководитель уяснил для себя эти вопросы, но и подчиненные ясно представляли себе, что от них требуется в работе.