Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова

Оформление номера. «Что это у вас здесь, на бланке анкеты?» – спрашивает турист. «Клоп, сэр», – невозмутимо отвечает служащий. «Я ничего не имею против того, что у вас в гостинице есть клопы. Но когда они демонстративно вылезают, чтобы посмотреть, какую вы даете мне комнату, это уже слишком!!!» – отвечает турист.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг – залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг – гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.

Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

• встреча при заезде;

• регистрация и оформление размещения;

• обслуживание в номере;

• ресторанное обслуживание;

• удовлетворение культурных запросов;

• фитнес-обслуживание;

• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);

• оформление выезда;

• услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.