Управляй удовольствием! Творчество, поведенческий маркетинг и корпорации - Арсен Даллакян

Персональный комплимент

Интересным экспериментом проверили, насколько сильно увеличивается лояльность клиентов, когда они чувствуют, что сотрудники относятся к ним персонально.

Замерили размер чаевых при разных способах оставлять комплимент – жвачку.

В первый день официанты традиционно клали жвачку в папку для расчетов.

Во второй официанты выдавали жвачки лично.

В третий официанты выдавали пустую папку и отходили на пару шагов, а затем, изображая забывчивость, выдавали жвачку.

И в четвертый официанты комментировали, что у них есть определенное количество жвачек, которые они выдают клиентам по своему усмотрению, просто тем, кому хотят.

Уверен, вы можете предугадать, когда официанты получали самые большие чаевые.

Правильно, в четвертом случае, когда клиенты расплывались в улыбке от удовольствия, что именно они понравились официанту. Гости забывали, что все должно быть наоборот и что это официант должен стараться нравиться клиентам.

После того как клиенты были облагодетельствованы личной симпатией официанта, они одаривали его чаевыми вдвое больше обычных.

На втором месте по размеру чаевых шли дни, когда официанты изображали забывчивость. Ведь и здесь клиент чувствовал заслугу официанта, который все-таки вспомнил о подарочке. Из само собой разумеющегося факта родился флирт – живое общение и повышенные чаевые как следствие.

На третьем месте были те дни, когда жвачку отдавали лично, но делали это механически.

Ну и на последнем, очевидно, те, которые жвачку клали в папку заранее, не демонстрируя это клиентам.

Личное, пускай и минимальное участие продавца в формировании предложения меняет отношение к нему кардинально, формирует ожидание гораздо большего удовольствия, чем типовые листовки.

Если вы действительно озадачены расходами своей компании, то проверьте соседние с офисом урны. Там лежит некоторая их часть.

В отличие от листовки клиент не выкинет личное предложение.

Принесет домой и сохранит.

С листовками покончено. С вашего позволения, переходим к следующему типовому каналу коммуникаций – к POS-плакатам.